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La metodología ISO 9001 se basa en dos principios: documentación sistemática y mejora continua. Pero, ¿qué significa esto para las organizaciones que trabajan con empresas de enseñanza en idiomas con certificación ISO 9001? Esta norma mundialmente reconocida para los sistemas de gestión de la calidad demuestra la adhesión a una serie de prácticas estándar que representan un compromiso con valores importantes. Esos valores son indicadores de la calidad del servicio que tu empresa debe esperar al asociarse con una compañía de capacitación de idiomas con certificación ISO 9001.
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Certificación ISO 9001 de Bridge
Bridge obtuvo la certificación ISO 9001 en 2005 como requisito legal del organismo gubernamental chileno SENCE. Desde entonces, ha mantenido su certificación cada año, sometiéndose a exhaustivas auditorías realizadas por empresas externas como Bureau Veritas. El proceso de certificación garantiza la coherencia entre los valores, la misión, las políticas de calidad y la ejecución e impartición de los cursos de Bridge.
«La certificación ISO 9001 ha tenido un impacto positivo en las prácticas de gestión de Bridge, fomentando la mejora continua dentro de la empresa», comentó Carlos Pizarro Navia, Director de BridgeEnglish. «La certificación sirve como sello de calidad que demuestra el compromiso de Bridge de ofrecer una enseñanza de idiomas de alta calidad a sus clientes», agregó Pizarro Navia.
«Las empresas internacionales que son clientes de Bridge reconocen el valor del sello ISO y aprecian la garantía que proporciona. La certificación también beneficia a los socios de Bridge y a otras partes interesadas, al garantizarles la adhesión de nuestra organización a estas normas de calidad internacionales. La certificación ISO refleja la dedicación de Bridge a mantener una sólida cultura empresarial que da prioridad a la calidad, la eficiencia y los procesos eficaces».
Veamos qué implica la certificación ISO 9001, los pasos necesarios para cumplir esta norma y qué significa este sello de calidad para los clientes o socios.
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¿Qué es una certificación ISO 9001?
En su definición más básica, ISO 9001 es una norma de calidad reconocida a nivel global y establecida por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad o SGC. Este sistema se basa en una documentación sistemática, una oferta clara de productos o servicios y parámetros medibles. Los detalles del SGC pueden variar según el sector, ya que la norma está diseñada para adaptarse a un número increíble de empresas, organizaciones y asociaciones.
Organizaciones de todo el mundo utilizan la norma ISO 9001 para demostrar que son capaces de suministrar constantemente un producto o servicio que cumple los requisitos legales y reglamentarios de su sector o industria.
La certificación ISO 9001 demuestra que una organización está comprometida con la eficacia de los procesos y la mejora continua de sus productos o servicios. Basada en un modelo metodológico muy utilizado, ISO exige una documentación sistemática y numerosas auditorías. Cada auditoría revisa la estructura organizativa, las responsabilidades generales y los procedimientos en curso dentro de una empresa. Esta certificación también puede ser obligatoria por ley para algunas compañías u organizaciones privadas.
A la hora de considerar una empresa de enseñanza de inglés de negocios, la certificación ISO 9001 refiere una dedicación a la eficacia y la mejora continua. Las organizaciones pueden estar seguras de que la formación en el idioma que reciben cumple con normas de calidad de excelencia, lo que se traduce en mejores resultados de aprendizaje. BridgeEnglish cuenta con certificación ISO desde 2005, lo que demuestra su compromiso con el mantenimiento de estándares de alta calidad en todos sus programas de idiomas para empresas y servicio orientado a sus clientes.
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¿Qué se necesita para obtener la certificación ISO 9001?
El proceso de certificación ISO 9001 puede dividirse en cinco etapas distintas. Cada una tendrá requisitos diferentes según el tamaño y las operaciones actuales de la empresa. A continuación examinaremos brevemente los principales componentes de la preparación y solicitud de la certificación.
Para conocer más a fondo cada fase del proceso de solicitud, visita el sitio web oficial de ISO 9001.
Paso 1: preparar la organización
El primer paso para obtener la certificación ISO es asegurarse de que todos los miembros de la organización entienden lo que va a ocurrir y cómo les afectará. ISO 9001 requiere la participación de todas las partes interesadas de la empresa, desde la dirección ejecutiva al más alto nivel incluyendo hasta los equipos de cara al público. Esta preparación no sólo ayuda en el proceso de auditoría, sino que tiene la ventaja de educar a todos los colaboradores en las prácticas de flujo de trabajo y en otras prácticas comunes de la organización.
Identifica a un representante
Al principio, las empresas suelen necesitar también de un experto fuera de su organización, para que los asista durante todo el proceso de certificación. Esta persona requiere formación y los recursos necesarios para garantizar que la documentación, los puntos de contacto y las actualizaciones de estado se realicen de forma eficaz. Trabajar con un especialista externo en el proceso de certificación también puede reducir significativamente el tiempo dedicado a la preparación. Muchas organizaciones contratan a un consultor para que les ayude durante todo el proceso.
La norma ISO 9001 concierne a la racionalización de procesos, la creación de eficiencia y el control de calidad. Es lógico que el primer paso para obtener esta norma requiera evaluar, planificar e implementar un nuevo proceso interno para la organización.
Paso 2: recopilación de documentación
Existen cuatro tipos de documentación que deben crearse y aprobarse cuando se prepara una certificación ISO 9001. Los solicitantes deben tener una combinación de procedimientos, instrucciones de trabajo, formularios y listas de verificación, y mapas de procesos. Estos documentos pueden incluir declaraciones de la empresa sobre el alcance y los objetivos, diagramas de flujo, registros, formularios de uso común, procedimientos formales y procesos de control de calidad.
Aunque la documentación no se considera un aspecto crítico del proceso de certificación, no deja de ser un paso importante que hay que observar. ISO se centra en la implementación de procesos planificados; la creación de documentación utilizable y aplicable, garantiza que los procesos puedan integrarse y mantenerse a largo plazo.
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Paso 3: implementación de procesos
La integración de los procesos de la norma ISO 9001 afectará a la mayoría de los equipos de la empresa, desde la alta dirección hasta los pasantes. Este proceso de transformación es un desafío para cualquier organización. Desplegar las modificaciones por segmentos es fundamental, al igual que mantener el entusiasmo y el compromiso de los colaboradores. Los procesos de cambio deben simplificar el flujo de trabajo, no complicarlo. Si durante la implementación se descubren fallos, el equipo debe modificar el proceso y su documentación antes de volver a intentar la integración. Cada mejora debe ser eficaz, sostenible y accesible.
Al trabajar con una empresa de capacitaciones en idiomas con certificación ISO 9001, ten en cuenta la dedicación al control de calidad que requiere este proceso. Para que se produzca un cambio significativo es necesario el compromiso de toda la organización, el cual se traducirá en un enfoque coherente y estructurado. El proceso de certificación también tendrá muchos beneficios adicionales. Desde los módulos de formación hasta los métodos de evaluación, la norma ISO tendrá efectos de gran alcance.
Aquellos quienes confían en Bridge se benefician de una experiencia de aprendizaje estandarizada. De este modo se garantiza la coherencia en la entrega de contenidos y la evaluación de los distintos formadores y sesiones de capacitación. Estas ventajas mejoran la eficiencia y la eficacia de quienes contratan nuestros servicios.
Invertir en gestión
En esta fase del proceso de certificación, la dirección invierte tiempo y recursos adicionales en sus equipos gerenciales. La formación, las horas de oficina, las preguntas y respuestas, y las líneas abiertas de comunicación son partes integrales de la asimilación de los cambios en los procesos ISO.
La implementación de procesos no puede precipitarse, pero debe hacerse con eficacia. Las comprobaciones y evaluaciones rutinarias, el mantenimiento sistemático de registros y la atención a los comentarios de los colaboradores, garantizan que se complete esta etapa en un tiempo prudente.
Los profesores de idiomas de Bridge suelen elogiar nuestros procesos sencillos, sitemáticos y ágiles. Kalaivani Pallavanraja, profesora de BridgeEnglish desde hace más de dos años, describe el sistema como sencillo y fluido: «todo es simple, nada es complicado. El flujo de trabajo, la navegación, cómo se nos asignan las clases, cómo se envía la información sobre las nuevas clases, las invitaciones a reuniones, la asistencia de back-end, todo es un proceso sencillo».
Estos procesos simples son el resultado de invertir en equipos de gestión y líneas abiertas de comunicación con todas las partes interesadas para identificar y rectificar cualquier ineficiencia o procedimiento defectuoso.
Paso 4: realizar una auditoría interna
A continuación, las empresas evaluarán su eficacia y su cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001. En esta fase, todos los cambios en los procesos deben estar integrados y en pleno funcionamiento. La auditoría interna será la primera evaluación importante del SGC. Las chequeos de los procedimientos a lo largo de la implementación, minimizarán el feedback negativo, pero de igual manera es esperable que sea necesario realizar algunos cambios en el SGC. Los colaboradores actúan como auditores en este paso, utilizando listas de chequeo, organigramas y otras herramientas proporcionadas por la empresa.
Adaptación de la auditoría interna
El proceso de certificación requiere una auditoría completa del SGC de la empresa, pero no exige que este proceso lo realice la propia compañía. Muchas organizaciones optan por contratar a un tercero para que lleve a cabo esta auditoría, ya que dispondrá de la experiencia, las herramientas y el personal formado y preparado para revisar el nuevo flujo de trabajo.
Las empresas más grandes pueden optar por completar el proceso por etapas, en lugar de hacerlo todo de una vez. Acabada la auditoria del SGC, se introducen las modificaciones necesarias y se vuelve a auditar. A continuación, la organización está lista para pasar a la fase de la solicitud formal de la certificación.
Paso 5: solicitar la certificación
Por último, la certificación ISO 9001 se concede tras una auditoría final independiente realizada por un registrador externo. Esta persona dispone de un número determinado de días para llevar a cabo su auditoría y necesita uno o dos meses de registros para demostrar la integración efectiva del SGC de una empresa. Es un procedimiento que consta de dos fases: primero se revisa toda la documentación y los procesos pertinentes y luego se examina de cerca las operaciones diarias para verificar que los procesos se han incorporado eficazmente y que sean sostenibles en el tiempo.
La mayoría de las organizaciones se ven afectadas por algunas infracciones en esta fase, pero una vez que se abordan las correcciones, se concede una certificación ISO 9001 formal que tiene una validez de tres años.
¿Por qué la certificación ISO 9001 es una norma industrial?
El programa de certificación ISO 9001 se utiliza en todo el mundo desde 1980, a raíz de que se creara el primer comité de normalización, para introducir modificaciones en la versión anterior del programa ISO. La primera edición de ISO 9001 se publicó en 1987 y ha seguido evolucionando con los avances tecnológicos y los cambios en los mercados mundiales. La certificación ISO 9001 es una norma del sector porque es increíblemente completa y puede aplicarse a diversas empresas y organizaciones. Este sello de calidad exige centrarse en la satisfacción de los clientes, el liderazgo y los equipos de trabajo, al mismo tiempo que hace hincapié en la mejora continua de los procesos; requiere además la creación e implementación de un SGC organizado, que a menudo genera importantes ahorros de costos si se integra con éxito.
Garantía de calidad
Es importante que los clientes tengan la seguridad de que los productos y servicios en los que invierten son de alta calidad, y la certificación ISO 9001 proporciona esa seguridad con una estructura solida de análisis para que las empresas evalúen periódicamente todos los aspectos del negocio, mediante un proceso sistemático y documentado. Aquellos que adquieren uno de nuestros programas de inglés de negocios, pueden confiar en la calidad de los servicios prestados por Bridge porque estamos obligados a adherirnos a un marco ISO 9001 bien establecido y aprobado. Esta certificación genera confianza entre nuestra marca y nuestros clientes.
Normas de formación sistemáticas
La certificación ISO 9001 garantiza que las empresas siguen procesos consistentes y estandarizados en su formación. Para Bridge, esto crea coherencia en la entrega de los programas de aprendizaje de inglés, ya que los clientes pueden esperar uniformidad entre los distintos cursos y formadores de la organización. Además los capacitadores de Bridge tienen acceso gratuito a planes de desarrollo profesional personalizados que incluyen un conjunto de certificaciones y microcredenciales TEFL/TESOL. Las observaciones en el aula y la tutoría también forman parte del desarrollo profesional continuo que se ofrece a los profesores.
La inversión en la certificación ISO 9001 proporciona documentación periódica de los procesos de formación en Bridge, para que los clientes puedan confirmar su eficacia y hacer un seguimiento del impacto que tienen en los estudiantes cada uno de los cursos, con el objetivo final de garantizar experiencias de aprendizaje de calidad con una integración perfecta para los equipos de RRHH y liderazgo. Además Bridge proporciona a los clientes un entorno de aprendizaje fiable y transparente con índices de éxito respaldados por datos empíricos.
Mejora continua
ISO 9001 hace hincapié en el concepto de mejora continua. Este concepto exige que una empresa evalúe, actualice, modifique y mejore constantemente sus productos y procesos de producción. Para Bridge, esto significa evaluar, actualizar y mejorar de manera sostenida los programas de formación en inglés. Se centra en las experiencias macro y micro. Para ello, se recaban las opiniones de los equipos gerenciales de los clientes y se supervisa continuamente los datos de los estudiantes y las métricas de rendimiento. Un componente clave para el éxito de la mejora continua es la aplicación de medidas correctivas que abordan áreas de preocupación previamente identificadas. De esta manera los clientes de Bridge se benefician de un programa de idiomas que se revisa y optimiza periódicamente para satisfacer las necesidades cambiantes y las mejores prácticas del sector.
Satisfacción del cliente
En muchos sentidos, el cliente siempre tiene la razón, y esto es especialmente cierto para las empresas con certificación ISO 9001, ya que exige centrarse en la experiencia del cliente y considera la satisfacción del mismo como uno de los principales indicadores de un cambio eficaz. Bridge trabaja para ir más allá de este requisito superando las expectativas del cliente mediante la aplicación de canales abiertos de comunicación y feeback que garantizan que sus necesidades se entiendan y se aborden con prontitud. Este enfoque centrado en el usuario conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una experiencia general de aprendizaje positiva.
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Reconocimiento internacional
Por último, la certificación ISO 9001 sólo es válida durante tres años. Para mantener este estándar de calidad, las empresas deben someterse a auditorías rutinarias y actualizar la documentación de sus procesos en consecuencia. Los consumidores y las partes interesadas confían en esta certificación porque no es un sello de aprobación de una sola vez; las empresas deben esforzarse continuamente por ser eficientes y mejorar. Bridge ha mantenido esta certificación desde 2005, sometiéndose a exhaustivas auditorías realizadas por organizaciones externas como Bureau Veritas. Este compromiso con el pleno cumplimiento y la aplicación eficaz de mejoras en el SGC refleja la dedicación de Bridge a garantizar la calidad continua de sus servicios y productos.
